T-Mobile nasazuje Sprinklr. Řešení dotazů v live chatu zkrátí AI až o 28 minut

Praha 4. září 2026 (PROTEXT) - T‑Mobile v Česku postupně nasazuje platformu Sprinklr, jejíž součástí je AI asistent, který propojí různé kanály zákaznické péče. Zaměstnancům pomáhá rychle se zorientovat v požadavku zákazníka, dohledat potřebné informace a připravit návrh odpovědi. Zákazníci tak dostanou rychlejší, přesnější a srozumitelnější informace. Díky umělé inteligenci dnes zákazníci stráví řešením požadavku přes živý chat se zákaznickým centrem nebo technickou podporou až o 28 minut méně než v prvním čtvrtletí letošního roku.

T‑Mobile začal Sprinklr zavádět v prvním čtvrtletí, kdy s ním pracovalo přibližně 80 lidí. Nejprve jej vyzkoušely týmy živého chatu, následovaly prodejní hovory a kontaktování zájemců, kteří se ozvali prostřednictvím webu. Zhruba od poloviny července platformu využívá celé zákaznické centrum a přístup k ní má více než 500 pracovníků. V následujících týdnech se mají připojit další specializované týmy, například technická podpora a oddělení stížností.

První výsledky ukazují, že AI asistent dokáže komunikaci výrazně urychlit. U živých chatů se podle interních dat může doba potřebná k vyřízení některých požadavků zkrátit z původních 38 minut až na 10 minut. Ve třech čtvrtinách hodnocených případů pracovníci zákaznické podpory uvedli, že nalezená informace byla užitečná a mohli ji přímo využít nebo upravit pro odpověď zákazníkovi.

„Naším cílem je, aby zákazník dostal správnou odpověď co nejjednodušší cestou. AI pracovníkovi pomůže rychle rozpoznat, co zákazník řeší, a dohledat potřebné informace včetně souvislostí z předchozí komunikace. Člověk ale zůstává tím, kdo situaci posoudí a se zákazníkem komunikuje. Technologie mu má dát lepší podklady a více prostoru soustředit se na samotné řešení požadavku,“ uvádí Abhishek Goel, ředitel informačních technologií společností T‑Mobile Czech Republic a Slovak Telekom.

Nasazení Sprinklr v Česku je součástí širší transformace zákaznické péče skupiny Deutsche Telekom. Ta zavádí cloudové řešení Sprinklr v 11 evropských zemích s cílem postupně sjednotit prostředí využívané přibližně 41 tisíci pracovníky kontaktních center. Platforma propojuje hlasové a digitální kanály a umožňuje využívat historii zákaznických kontaktů na jednom místě. AI má pracovníkům pomáhat například s orientací v interních informačních zdrojích, vyhodnocením tématu rozhovoru a přípravou vhodné odpovědi.

Zdroj: T-Mobile